Démarche Qualité

Une certification ou l’obtention d’un Label Qualité est un moyen d'assurer l'efficacité d'une organisation et la preuve d'une qualité de service maîtrisée.
C’est pour cette raison que depuis 2003, TCRA s’est lancée dans une démarche Qualité :

• La Navette TGV est certifiée NF Service depuis Avril 2005,
• Le réseau TCRA  a obtenu le Label Qualité du Groupe Transdev depuis Novembre 2008.

• La Navette TGV reliant la gare d’Avignon TGV au centre ville est une ligne certifiée NF Service « Transport Urbain de Voyageurs » (NF286).

Ce label qualité vous garantit une fiabilité comprise entre 80% et 100% concernant : la régularité, la ponctualité, la propreté, le bon fonctionnement des valideurs, la souplesse de conduite, la qualité d’accueil du personnel et l’information aux arrêts. La certification NF Service est délivrée par l’Afnor (organisme indépendant).

Cette certification vous assure que :
- le service proposé tient compte des attentes des clients,
- la qualité du service est conforme aux engagements et aux seuils d’exigence fixés par la norme,
- des actions d’amélioration sont menées lorsque les seuils ne sont pas atteints.

Les 10 critères exigés par la norme NF :
• Le service
- Régularité/ponctualité
- Fiabilité des bus
- Netteté/propreté
- Bon fonctionnement des valideurs
• Le confort des voyageurs
- Souplesse de conduite
- Taux de charge des véhicules
• L’attitude du personnel
- Qualité de l’accueil
• L’information
- Aux arrêts
- A bord des véhicules
- Dans les agences commerciales
• Les critères spécifiques, dont le seuil d’exigence est défini par des associations de consommateurs et la Communauté d’Agglomération du Grand Avignon, font également l’objet d’un contrôle Afnor :
-  l’information à distance (accueil et qualité),
-  l’information en situation perturbée,
-  la propreté des points d’arrêts,
-  la lutte contre la fraude,
-  la continuité du voyage (bus+train)
-  le traitement des réclamations

• Le réseau TCRA est labellisé « Qualité Transdev »

La qualité figure parmi les valeurs essentielles du Groupe.
Transdev a fait le choix d’une démarche interne originale : la Labellisation Qualité Transdev. Ce label est attribué, selon un process lui-même certifié ISO 9001, aux réseaux ayant mis en place les outils de management nécessaires pour suivre et améliorer ses prestations.

Cette Labellisation vous assure que TCRA s'engage à mesurer, vérifier et améliorer, en permanence, sur l'ensemble de ses lignes :
- La satisfaction de ses voyageurs
- 5 critères de Qualité de service
- La conformité à son contrat de délégation de service public avec l’Autorité Organisatrice (Grand Avignon)

Les 5 critères Qualité
- Régularité/ponctualité (passage entre H et H+5 min)
- Information (aux arrêts, dans les bus, dans les agences commerciales)
- Netteté/propreté (aux arrêts, dans les bus, dans les agences commerciales)
- L’accueil (dans les bus, aux agences commerciales)
- Le traitement des Réclamations Clients (réponse dans les 15 jours maxi)